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费县:五大措施提升服务水平

本网讯 为了提升服务水平,提升客户服务感知,近日,费县分公司针对近期客户投诉的热点和难点问题,集中开展五项措施提升活动并取得一定成效。

强化服务专项调度。每月对投诉重点工作站、重点问题进行专项分析,对典型投诉案例进行点评,组织各工作站共同学习整改,通过对投诉问题的深入分析,挖掘投诉根源;坚持“服务指挥调度”“服务督办”“服务责任追究”三级服务调度,对于投诉中发现的服务风险或重要问题,实时向工作站负责人督办,促进服务问题尽快解决。

加强专业支撑力度。加强专业投诉分析,找出客户投诉中的热点、难点问题,市场客服部分析工单提高问题解决率,提高后勤部门对前勤的服务支撑;深入基层开展服务分析,对指标落后的工作站开展帮扶工作,加强业务培训和技术支持,提高基层服务水平。

加强投诉处理人员培训。加强投诉接单员工的培训,关注投诉处理质量,提升员工问题解决能力;加强工单回复率,严格管控投诉工单处理过程;定期整理问题典型案例及时讲解,提升投诉处理人员的服务意识、服务规范和业务素质。

加强营业厅营销服务管理水平。制定分公司营业人员服务行为规范,进一步提高员工业务素质和服务技能。根据服务风险点,统一营业人员服务行为举止和用语,规范业务办理具体操作,细化营业人员的业务告知要点。

开展专项提升活动。继续开展口碑提升、服务提升、窗口服务竞赛等专项活动,解决服务工作中的热点、难点问题,集中改进各工作站、科室服务短板,提高客户满意度。

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